Внедрение стандартов обслуживания покупателей

Классическая схема утверждения стандартов: документ составлен, подписан руководством и возвращен в отдел по управлению персоналом для внедрения. Обычно это происходит так: документ с копией приказа о его внедрении рассылается руководителям магазинов с сопроводительным текстом: «Уважаемые коллеги, в нашей компании вводятся стандарты обслуживания покупателей. Они направлены на улучшение качества обслуживания в магазинах нашей сети и являются обязательными для исполнения. Ваша задача — ознакомить персонал с этим документом и отслеживать соблюдение стандартов в вашем магазине. Если у вас появятся вопросы, вы можете задать их сотрудникам отдела персонала или вашему руководителю».

Получив такое письмо, директор магазина, скорее всего, откроет вложенный файл, бегло просмотрит его, распечатает и повесит на доску объявлений для персонала, а на следующий день на утреннем собрании скажет, что есть такой документ и с ним необходимо ознакомиться. Может быть, он даже на всякий случай пригрозит штрафами тем, кто не будет соблюдать описанные стандарты. Нетрудно предположить, что эффективность такого внедрения будет невысокой, а также может возникнуть и обратная реакция.

Что нужно, чтобы повысить эффективность внедрения? Во-первых, начать его на этапе создания документа, привлечь к работе все заинтересованные категории сотрудников, отправить предварительный вариант документа им на доработку и внесение предложений. Во-вторых, сделать документ применимым на практике, а положения — гибкими. В-третьих, мотивировать персонал на соблюдение стандартов, которое должно иметь для продавцов определенный эффект и последствия.

Во многих компаниях сегодня отходят от традиционной системы штрафов и поощрений, вводя в мотивационную систему элемент игры. Например, говорил в торговом зале по телефону — получи «наказание» в виде дополнительной нагрузки: пересчет товара в зале, мытье витрин или выход на раннюю инвентаризацию. Не получил ни одного замечания в течение недели — можешь выбрать себе в течение следующего месяца один дополнительный выходной. Подобная гибкость даже в части «наказаний», как ни странно, гораздо лучше мотивирует соблюдать стандарты, чем денежные штрафы.

Добавить комментарий