Стандарты обслуживания покупателей

Стандарты обслуживания покупателей есть практически в каждой розничной компании и в каждой третьей организации, работающей на рынке b-2-b. На соответствующий запрос поисковые системы выдают миллионы ответов. Однако жалобы на несоблюдение стандартов на сегодняшний день по-прежнему остаются одними из самых распространенных, а интерес к их внедрению растет. Почему так происходит, какие основные ошибки допускают компании при создании и внедрении перечня необходимых и запрещенных действий в общении с покупателями?

Идея формулирования правил и принципов общения с клиентом появилась в ответ на возникновение конкуренции между продавцами сходных товаров. Когда стало понятно, что при примерно равной ценовой политике и сходном ассортименте должны существовать дополнительные способы борьбы за внимание покупателя, коммерсанты обратились к поиску наиболее успешных продавцов и торговых точек и выявлению их конкурентных преимуществ. Так началась история формирования свода правил, соблюдение которых обеспечивает комфорт покупателю.

К тому времени, когда эта тенденция была заимствована российским бизнесом, на Западе уже существовали схемы создания, внедрения и оценки стандартов обслуживания, ставшие результатом накопления опыта в течение нескольких десятков лет. Однако, как любая заимствованная процедура, идея внедрения стандартов обслуживания столкнулась с рядом трудностей на российском рынке и в результате в значительной мере обесценилась. Сегодня персонал воспринимает наличие стандартов как дополнительную нагрузку и предпочитает работать в компании, которая не ставит жестких рамок поведения, а в организациях, где такие стандарты существуют, они выполняются формально и часто напоказ. Не раз приходится слышать от покупателей, что фраза «Чем Вам помочь?» вызывает скорее раздражение, чем искреннее желание обратиться за помощью.

Достаточно много в последнее время говорят о системе мотивации сотрудников. Почти все понимают полезность проведения мотивационных мероприятий в организации, но мало кто знает, как заставить сотрудников «гореть на работе».

Материальные средства (премии, бонусы, ценные подарки), безусловно, оказывают сильное влияние на работоспособность и трудолюбие персонала, но, к сожалению, не все руководители могут себе позволить такую «роскошь». Поэтому акцент в этой статье хотелось бы сделать на другой, так называемой «немонетарной» системе мотивации.

«Немонетарная» система мотивации основана на удовлетворении человеческих потребностей, а особенно таких, как стремление к контактам, общению, потребность в признании и уважении и, конечно, находящаяся на вершине пирамиды А. Маслоу — потребность в самореализации.

Добавить комментарий