Создание стандартов обслуживания покупателей

Компании редко задумываются о стандартах на этапе старта. Гораздо чаще необходимость составления конкретных правил поведения возникает, когда время бурного роста и развития бизнеса сменяется периодом стабилизации. Руководство в отсутствие привычных темпов роста прибыли начинает искать дополнительные инструменты ее получения, и тогда, как правило, внутренняя служба по управлению персоналом, получает запрос на написание положения о стандартах общения с клиентами. Если еще десять лет назад менеджеру по персоналу приходилось обзванивать всех своих знакомых в поисках хоть какого-нибудь образца такого документа, то сегодня любая поисковая система выдаст вам не меньше сотни примеров, а каждое консалтинговое

агентство возьмется за проект по созданию и внедрению стандарта. В итоге за два-три дня будет сформирован документ, имеющий, как правило, следующие разделы:

  1. внешний вид персонала;
  2. что нужно делать;
  3. чего делать нельзя;
  4. этапы работы с клиентом.

Внешний вид: опрятный, аккуратный, ухоженный, наличие формы или одежды установленного образца, отсутствие броских деталей, яркого макияжа и крупных украшений, закрытая обувь.

Что нужно делать: находиться в поле зрения клиента, улыбаться, быть приветливым, клиентоориентированным, выполнять поручения руководства.

Чего делать нельзя: разговаривать по телефону, опираться на оборудование, скрещивать руки и ноги, беседовать на посторонние темы, есть, пить, читать, сидеть.

Этапы работы с клиентом: приветствие, ненавязчивое предложение помощи, выявление потребности, презентация товара, работа с возражениями, завершение продажи.

Эти пункты, подробно описанные на нескольких листах, презентуют как стандарты обслуживания покупателей, подписывают у генерального директора и передают для внедрения. Между тем есть два очень важных этапа при создании такого документа, упустив которые мы получаем безликий шаблон, не отражающий специфики деятельности компании, а самое главное — особенностей ее целевой аудитории. Впрочем, наш покупатель привык к стандартным схемам поведения продавцов и отлично понимает, что есть некие правила, которые продавец выполняет, и это не имеет никакого отношения к комфорту и пожеланиям клиента.

Очень важно помнить, что, прежде чем наполнить стандартную структуру такого документа каким-либо содержанием, нам необходимо:

— проанализировать пожелания наших покупателей, клиентов;

— провести диагностику текущей ситуации: что наш персонал делает хорошо и что нужно изменить.

Только проведя подробный анализ по этим двум направлениям, можно вывести формулу правильного поведения.

Кейс. В стандартах каждой компании есть раздел о предложении помощи, в котором написано: «Нельзя говорить: «Чем я могу Вам помочь?», нужно говорить: «Будут вопросы — обращайтесь». В результате в каждом магазине мы слышим одно и то же и перестаем воспринимать смысл этой фразы, который, кстати говоря, часто не вкладывает в нее и сам продавец. Как следствие, покупатель раздражается из-за формальности подхода, продавец — из-за необходимости произносить фразы, не имеющие для него смысла и не дающие результата.

Решение. Выход из ситуации подсказывает практика. Проанализировав поведение наиболее успешных продавцов в разных торговых сетях можно отметить, что подавляющее большинство для установления контакта использует собственную индивидуальную фразу. Например: «Для экономии Вашего времени буду рада сориентировать Вас по ассортименту» или «Могу я для начала показать Вам наши новинки?» Секрет прост: то, что подходит одному, неприемлемо для другого. Такой подход облегчает не только создание «правильных» стандартов, но и их внедрение. Сотрудники не просто получают некий свод правил и норм, но сами участвуют в его разработке. Известная истина: хочешь внедрить изменения — привлеки участников к их созданию. Все, что насаждается кем-то, как правило, воспринимается негативно, все, что мы придумываем сами, успешно используется в работе.

Добавить комментарий