Оценка результата внедрения стандартов обслуживания

Обучение никогда не обходится без оценки результата. Она должна быть постоянной и привычной для персонала и восприниматься как часть работы. Инструментов для такой оценки много, но самые эффективные из них можно разделить на три группы.

1. Оценка качества обслуживания (осуществляется методом «Тайный покупатель»). Оценщиками могут быть как привлеченные со стороны специалисты, так и сами сотрудники компании. Главное — разработать четкие и понятные критерии оценки и ознакомить с ними персонал. «Тайных покупателей» не должны бояться.

2. Оценка впечатлений покупателей. Инструменты могут быть разными: короткий опрос, анкета и др. Подобные процедуры помогают не только оценить впечатления от качества обслуживания, но и отследить изменение настроений вашей целевой аудитории, а значит, своевременно внести коррективы в стандарты обслуживания.

3. Оценка соблюдения стандартов руководителями магазинов. Это инструмент промежуточного контроля и оперативного управления. Кто, как не прямой руководитель, наблюдающий за работой продавцов каждый день, сможет оценить их поведение и вовремя его скорректировать.

Важно помнить, что внедрение стандартов — это длительный процесс, требующий привлечения широкого круга специалистов. Ошибочно полагать, что он может быть реализован за один-два месяца. Первые результаты вы сможете увидеть не раньше, чем через полгода. Именно такой срок оптимален для прохождения всех описанных этапов, а главный показатель успешности процесса — это корпоративный дух и единый стиль, транслируемые всеми продавцами сети.

Однако не стоит думать, что стандарты — это палочка-выручалочка, способная из любого сделать успешного продавца. Они становятся эффективным инструментом только в совокупности с профессионально построенными процессами подбора, обучения и мотивации персонала и демонстрацией клиентоориентированного поведения со стороны руководства. Если зарплаты работников едва хватает на еду и проезд, если менеджмент компании и магазина не хвалит своих сотрудников, а наоборот, при любом удобном случае демонстрирует негативное отношение к ним, то компания вряд ли добьется желаемого результата. Также важны и детали: оформление магазина, форма для продавцов, репутация бренда и т.д.

Подводя итоги, важно выделить принципиальные моменты, превращающие стандарты обслуживания из бесполезного свода правил  в инструмент повышения продаж:

  • готовые фразы и формулировки замените на индивидуальные;
  • директивное внедрение — на совместную доработку;
  • используйте инструменты мотивирования и развития лояльности;
  • обучайте персонал и предоставляйте грамотную обратную связь;
  • уделите внимание привлекательному визуальному оформлению стандартов;
  • введите процедуры регулярного контроля их выполнения.

Добавить комментарий