Мотивация персонала к выполнению стандартов обслуживания

Сложно представить, чтобы человек делал что-то просто так. Все наши действия нацелены на получение или избегание чего-либо. Мы можем получать признание, похвалу, материальную выгоду, удовольствие, а можем избегать наказания, порицания или негативных эмоций. К сожалению, внедряя тот или иной процесс в организации, службы персонала часто забывают об этом.

Стимулировать к выполнению стандартов нематериально — это одновременно и простая, и сложная задача. Если в компании есть процедуры, нацеленные на формирование лояльности сотрудников к ней, покупателю и продукту, то выполнение определенных правил, скорее всего, будет воспринято сотрудниками позитивно — как продолжение стратегии компании и ориентированности на запросы потребителя. Так, например, внедряя стандарты обслуживания в одной из розничных компаний, где активно пропагандируется клиентоориентированный подход, мы получили очень интересную обратную связь от сотрудников. Они отметили, что большинство запрещенных пунктов, таких как «не принимать пищу в торговом зале», «не сидеть в присутствии покупателей», «не опираться на оборудование», они и так всегда считали для себя необходимыми, т.к. подобные действия могут оскорбить их покупателей.

Однако даже «кнут» не сможет подвигнуть сотрудников соблюдать правила, если они не понимают, что им это даст и почему компания требует этого от них. В одной из сетей в погоне за дисциплиной постоянно увеличивали штрафы за тот или иной проступок, в результате сотрудники становились все более демотивированными, показатели продаж падали, текучка росла. Если вы требуете от сотрудников в течение целого дня стоять в торговом зале, но при этом проходимость вашего магазина невелика, то, скорее всего, эта норма не будет выполняться, потому что цель ее будет неясна продавцам.

Важно донести до персонала следующие постулаты:

  • стандарты предоставляют готовые модели поведения при контакте с покупателем, помогающие достичь результата;
  • соблюдение правил взаимодействия с покупателем формирует лояльное отношение к магазину и бренду, а значит, расширяет круг потенциальных потребителей;
  • стандарты могут быть адаптированы к особенностям каждого продавца, помогая создавать индивидуальный стиль продаж;
  • в результате их внедрения повышаются продажи и растет личный доход сотрудников.

Понимая, зачем компания предпринимает те или иные шаги, выдвигает определенные требования, и участвуя в принятии решений, сотрудник вряд ли будет противиться их соблюдению, скорее, наоборот, будет стремиться использовать их. Важно не забывать поощрять его в этом и обеспечивать всестороннюю помощь и поддержку. Так, например, в одной из компаний по продаже техники менеджеры устраивают один раз в месяц «торговые дни». В эти дни весь управляющий состав компании выходит на работу в магазины в качестве рядовых продавцов и своим примером демонстрирует не только «высокий класс» в продажах, но и важность соблюдения установленных в компании стандартов. Эффект этой акции наблюдается не только в день ее проведения: воодушевленные общением с руководством продавцы в течение долгого времени демонстрируют отличные результаты.

Добавить комментарий