Как кассовые системы самообслуживания увеличивают лояльность покупателей

Чтобы добиться успеха, на любой предмет нужно смотреть с разных точек зрения. Не является исключением и внедрение устройств для автоматизации розничной торговли, например кассовых систем самообслуживания. Одна из основных целей, для которых они были созданы, — уменьшить очереди в магазинах, возникающие в часы пик. Однако владелец торгового предприятия может решить сопутствующую задачу, а именно повысить узнаваемость своего магазина и лояльность покупателей.

Почему это важно? В ретейле независимо от состояния рынка огромную роль играет отношение клиентов к магазину: если в торговой точке им комфортно, если их устраивает качество обслуживания и представленный ассортимент товаров, то они будут постоянно совершать там покупки. Особенно ярко этот фактор проявляется в периоды экономической нестабильности, когда люди стараются экономить если не на всем, то на многом.

Итак, перед нами стоит цель — добиться повышения лояльности покупателей. Однако прежде чем вкладывать в ее достижение дополнительные деньги, стоит посмотреть, не получится ли решить задачу уже имеющимися средствами. Если в вашем магазине внедрены кассовые системы самообслуживания, считайте, что половина дела уже сделана.

Что такое кассовая система самообслуживания

Кассовую систему самообслуживания изобрел доктор Х. Шнайдер и запатентовал ее в 1992 г. в США. Технология Self Checkout (SCO), которую он называл «пороботc», должна была стать платформой для реализации его идей в области искусственного интеллекта. В том же 1992 г. в НьюЙорке был открыт первый в мире магазин с кассами самообслуживания — речь идет о супермаркете сети Price Chopper.

Сегодня на Западе сложно удивить покупателей SCO, а ретейлеры с удовольствием прибегают к их помощи. Почему? Прежде всего потому что с помощью Self Checkout магазин способен повысить качество обслуживания покупателей, т.к. касса самообслуживания не только сокращает очереди, но и активно вовлекает клиентов в процесс покупок. В результате установки Self Checkout процесс обслуживания покупателей ускоряется, при этом магазин с помощью высокотехнологической новинки может привлечь дополнительную аудиторию. Кроме того, современные модели Self Checkout занимают меньшую площадь, чем традиционные кассовые узлы, а значит, в небольшом магазине можно установить таких устройств больше, чем обычных касс.

Доверие окупается

Согласитесь, приятно, когда вам доверяют. Покупатели не исключение, а оказать им доверие можно при помощи технологии Self Scanning (самостоятельные сканирование и оплата). Работает она следующим образом: на входе в торговый зал магазина клиентам вручаются терминалы сбора данных (ТСД), при помощи которых они могут самостоятельно сканировать выбранные товары, а потом рассчитываться за них на станции оплаты с получением фискального чека. В этом случае покупателям не приходится ждать, когда товар отсканируют на кассе сотрудники магазина, — они тратят время только на оплату, которую производят сами.

У многих ретейлеров возникает вопрос: что же, выдавать ТСД всем покупателям подряд, даже тем, кто впервые зашел в магазин и не факт, что в него вернется? Нет, не обязательно. Такой индивидуальный подход можно применить к клиентам, которые состоят в клубе лояльности и, например, владеют «золотыми» дисконтными картами.

Иногда ретейлеры боятся пойти на внедрение технологии Self Scanning из страха, что некоторые несознательные покупатели «забудут» после совершения покупки вернуть терминал сбора данных. Бесспорно, полностью устранить этот риск невозможно.

Со своим всегда проще

Другой вариант оказать доверие покупателям и повысить их лояльность — это позволить им использовать в магазине собственные гаджеты. Для этого достаточно предложить клиентам воспользоваться мобильным приложением и допустить их к корпоративной сети. Приложение должно состоять из трех элементов: встроенной функции работы в магазине (для сканирования штрихкода, формирования чека и его отправки на оплату), интернет-магазина, личного кабинета пользователя с информацией о дисконтных картах и совершенных раньше покупках.

Таким образом получается, что покупатель на собственном устройстве сканирует выбранный товар, через приложение отправляет общий чек на станцию оплаты и там рассчитывается. Полная самостоятельность и независимость от сотрудников торговой точки, отсутствие очередей и максимальная вовлеченность в процесс покупки — такой подход оценят многие, особенно молодежь.

Кроме того, мобильное приложение всегда предоставляет массу дополнительных возможностей. Например, с его помощью легко уведомить клиентов о стартующей акции, обновлении товарной базы, сделать персонализированное предложение, рассказать о новостях компании. Очевидно, если покупатель установил приложение на свое устройство, он действительно лояльно относится к магазину.

Раньше считалось, что толк от мобильного приложения может быть только в фэшн-ретейле. Однако, как показывает практика, даже продуктовые магазины получают от его разработки ощутимую пользу.

Минус наличность, плюс подарки

Вернемся к вопросу об очередях. Согласитесь, чаще всего вереница покупателей образуется в той кассе, где клиент ищет необходимую сумму или кассир отсчитывает ему сдачу, особенно если речь идет о мелочи. Соответственно, тем, кто собирается оплачивать товары банковской картой, гораздо удобнее будет пройти к Self Checkout, чтобы не стоять в очереди. В итоге не только повысится лояльность клиентов, но и сам ретейлер, несмотря на то что потратится на процессинг, сэкономит на инкассации, персонале, сервисе.

За такое решение можно и дополнительно премировать, например предложить клиенту за оплату покупки на SCO прямые или отложенные скидки либо небольшие подарки (маленький брелок, игрушку, флешку). Как показывает практика, зачастую брендированная сувенирная продукция не сильно бьет ретейлера по карману, зато отражается на лояльности покупателей. Аналогично обстоит ситуация и со скидками: можно сразу же применить их к покупке клиента, показав это на экране устройства, или же предложить ему распечатать купон на следующую покупку. Вовсе не обязательно, чтобы скидка была большой — достаточно 3–5%, даже такое предложение может повысить лояльность покупателей.

Комфорт и эргономика творят чудеса

Не все в нашей жизни решают деньги, довольно часто на первый план выходят комфорт и эргономика. Кассовые системы самообслуживания не исключение, поэтому, прежде чем приобретать и устанавливать Self Checkout, обратите внимание на то, удобно ли клиентам будет использовать устройство.

Не забывайте, что, выбирая систему Self Checkout, вы не только получаете экспресс-кассу, если она эргономична и удобна, то это отметят покупатели — их лояльность к магазину увеличится, а это, в свою очередь, положительно повлияет на его выручку.

Добавить комментарий