Искусство продавать во время кризиса

В условиях кризиса продажи выходят на первый план, это очевидно. Более того, продавцы товаров и услуг не должны забывать, что если человек ничего не купил именно здесь и сейчас, то какое бы хорошее впечатление от обслуживания у него ни сложилось, потом он может и не вернуться: у него просто не будет денег, потому что он потратит их в другом месте. Жесткость реалий борьбы за выживание требует:  если клиент переступил порог компании или магазина, надо сделать все, чтобы он не ушел без покупки. Принцип «продать сейчас или никогда» должен стать основным для компаний, предоставляющих сервисные услуги. Однако на деле оказывается, что российские продавцы очень часто не выполняют это требование. Вот несколько примеров.

— В фитнес-клубе кассир возмущена тем, что, оплачивая использование банных халатов и полотенец, клиент не дал ей «удобные» купюры. Подбирая сдачу, она недовольно бурчит себе под нос по поводу того, что ей создают излишние трудности в работе. На реплику обескураженного клиента: «Послушайте, давайте в конце концов разберемся, кто к кому пришел!» — звучит ответ: «Это не важно, кто к кому пришел».

—  Девушка после работы ищет туфли на свадьбу, до закрытия магазина полчаса. Она выбирает две пары, которые ей нравятся, но в торговом зале нет нужного ей размера. Она долго не может найти продавца, но как только он появляется, то равнодушно констатирует, что нужного размера нет в наличии, и снова уходит в подсобку.

—  Женщина просит продавца специализированного магазина помочь ей выбрать электрокосу для дачи. Продавец пренебрежительно сообщает, что ни одна из представленных на стенде моделей ей не подойдет. Решительно настроенная на покупку перед поездкой женщина начинает выяснять, почему он так в этом уверен. Продавец отвечает неохотно, глядя в пол или в сторону, отказывается снять со стенда приглянувшуюся модель для демонстрации («трудно снять, все прикручено, да и так ясно, что вы не сможете ей косить, она тяжелая, весит четыре кг»), безапелляционно заявляет, что ей необходима только бензокоса, которая, к слову, еще тяжелее. У покупательницы создается впечатление, что перед продавцом стоит задача во что бы то ни стало оставить клиента, готового потратить деньги здесь и сейчас, без нужной ему покупки.

Возникает вопрос: как на практике повысить продажи в компаниях?

Шаг первый. Необходимо определить стандарты обслуживания, которые непосредственно работают на достижение этой цели: увеличение среднего чека и позиций по чеку.

К таким стандартам обслуживания относят следующие.

1. Продавец инициативно устанавливает контакт с клиентом (поздоровался, улыбнулся или поприветствовал взглядом и кивком головы, если в это время занят обслуживанием другого клиента) и предложил ему свою помощь («Вы можете обращаться ко мне, если у Вас возникнут вопросы»).

2. Проведя презентацию, продавец спрашивает клиента о готовности совершить покупку («Хотите остановиться на этой модели?»), более того, предлагает купить понравившийся товар, а также сопутствующие и/или дополнительные товары («Для этого утюга лучше использовать специальную дистиллированную воду и фирменное средство для чистки подошвы», «Хотите посмотреть пудру и румяна к вашему тональному крему? Кожа под макияжем будет выглядеть более естественно» и т.д.).

3. Продавец предоставляет дополнительную информацию, стимулируя клиента к покупке: информирует об акциях, специальных предложениях, новинках и т.д. («На эти куртки сейчас большие скидки по акции «Лучшая цена дня», «Если вы докупите товар на такую-то сумму, то сможете участвовать в розыгрыше путевки в Египет», «К нам только что поступила новая коллекция, очень интересные модели»).

Шаг второй. Ужесточение требований по соблюдению именно этих стандартов и контроль за их выполнением.

Персонал четко должен понимать, что выполнение данных требований имеет силу «закона военного времени». Если в компании принят какой-то стандарт обслуживания, например «улыбаться каждому клиенту не менее трех раз», он должен безоговорочно выполняться всегда и всеми. Такой подход работает, например, в магазинах «ИКЕА», где для сотрудников существует правило «Подходя к Вам (к клиенту), мы всегда улыбаемся».

Первое, на что в компании обращают внимание при приеме на работу нового сотрудника, это улыбчив ли он, поскольку магазины «ИКЕА» позиционируются как семейные центры досуга, где должно быть солнечно. Далее увольняют тех, кто не устанавливает контакт с клиентом, улыбаясь ему. Делается это потому, что существует жест кий корпоративный стандарт, и тому, кто его не выполняет, с компанией не по пути.

Очень стойким оказался стереотип, что для внедрения стандартов в компанию достаточно просто обучить персонал. С этим утверждением никто не спорит, безусловно, тренинги нужны, т.к. именно в процессе обучения у линейного персонала вырабатываются навыки выполнения корпоративных требований обслуживания. Продавцы учатся общаться с клиентом: как и когда грамотно подойти к нему, какие слова и в каких случаях употреблять, какие вопросы задавать, как корректно отвечать на возражения покупателя, как действовать в конфликтных ситуациях и т.д. Однако до сих пор продавцы в отечественной розничной торговле не умеют, например, установить контакт с покупателем даже притом, что количество клиентов в связи с кризисом существенно уменьшилось. Возникает традиционный вопрос: что делать?

Как показывает практика, линейный персонал не выполняет требования, предъявляемые к обслуживанию, в тех случаях, когда никто не заставляет их это делать, т.е. когда само руководство не считает это жизненно необходимым. В этом случае даже самые лучшие тренинги по обучению и внедрению стандартов бесполезны. Любой педагог скажет вам: в обучении только тогда будет толк, когда в нем возникает потребность. Она, в свою очередь, формируется, если есть требования и задачи. Когда задача поставлена, а человек не может ее решить или у него не хватает для этого знаний (инструментария), тогда обучение действительно будет востребовано. Первым и самым важным шагом для компании будет определение цели: выжить за счет увеличения продаж и повышения качества обслуживания, т.е. стабильного выполнения корпоративных требований и соблюдения стандартов. Для достижения этого руководству компании необходимо следующее.

  • С помощью внутренних PR-технологий информировать весь персонал компании об изменениях в корпоративной политике и мобилизовать его на достижение поставленных целей.  — Инициировать разработку программы дальнейших действий по методике «коротких шагов» внедрения стандартов с требованием конкретных результатов по каждому «шагу».
  • Организовать внутренний и внешний контроль соответствия стандартам обслуживания в каждой сервисной точке.
  • «Привязать» мотивацию не только линейного персонала, но прежде всего менеджмента сервисных точек к результатам оценки работы по внедрению стандартов.

Добавить комментарий