Искусство продавать во время кризиса: работа с покупателями

Еще совсем недавно, когда денег было много, покупатель мог увидеть товар, вдруг решить, что ему это нужно, и купить его, т.е. его не надо было стимулировать к покупке. Сегодня, даже если человек знает, что ему действительно нужен этот товар, подчас требуется дополнительный аргумент, «толчок», побуждающий его совершить покупку. Продавец должен буквально «подвести» клиента к кассе, заставить его достать кошелек, вынуть оттуда деньги и отдать их кассиру. Именно поэтому необходимо ужесточение требований к разработке технологий продаж, и к обучению персонала этим технологиям. По сути, нужен пошаговый алгоритм конкретной работы с покупателем: что должен делать и говорить продавец начиная с того момента, как клиент переступил порог торговой точки или просто подошел к ней.

Одной из самых важных составляющих успешных продаж является умение помочь сделать выбор. Нередко человек не покупает только потому, что не может сделать выбор: товаров много, не всегда понятно, чем один отличается от другого, кроме цены. Однако именно в данном вопросе

российские продавцы обычно покупателям не помощники, и это одна из слабых сторон российского ретейла: продавец «дополняет собой» интерьер или играет роль смотрителя в музее — в лучшем случае любезно, но безучастно ответит на вопросы. В условиях кризиса важно, чтобы продавцы вспомнили, что хорошая консультация складывается из двух составляющих:

  1. активная позиция продавца;
  2. умение быстро определить, что нужно клиенту, и помочь выбрать товар.

Одним словом, продавец должен быть инициативным и уметь правильно задавать вопросы. Для этого в каждой компании должны существовать тщательно разработанные стандарты разговора продавца с покупателем по каждой товарной группе. Зачастую клиент сам не очень хорошо понимает, что ему нужно,— диалог с продавцом может это прояснить. Так, у человека, выбирающего цифровую видеокамеру, логично узнать: предполагается ли съемка в помещении или только на улице, планируется ли монтаж фильмов или информация будет просто копироваться на диск для дальнейшего просмотра и т.д. Это сведения, которые действительно помогут выбрать подходящую вещь.

Сейчас многие компании стараются проводить разные акции, стимулирующие к покупке. Продавцы являются прямыми проводниками этой информации. Конечно, подобная акция должна быть правильно оформлена с точки зрения мерчандайзинга, но продавец, грамотно описав ее детали, может поощрить клиента сделать покупку, увеличить средний чек («У нас сейчас проходит акция: если Вы совершаете две покупки, мы Вам дарим третью и Вы сами выбираете себе любой подарок из ассортимента магазина»). Главное — вовремя сообщить правильную информацию, поэтому в каждой компании должна быть разработана определенная система, регламентирующая проведение таких акций в условиях кризиса. Должно быть четко установлено, при каких обстоятельствах и какими словами продавец должен сказать об акции. Безусловно, надо очень жестко подходить к инструктажу и последующему контролю продавцов. Это важно, потому что и рекламные средства, и дисконты — это затраты, которые отражаются на бюджете, а потому должны быть отработаны, иначе они превратятся в убытки.

Каждый из корпоративных стандартов необходимо внедрять последовательно, пока линейный персонал не поймет, что проще сделать, чем не сделать. Нужно добиться обязательного выполнения требований, потому что продавец должен, как солнце из стихотворения В.В.Маяковского, «светить всегда, светить везде». Основная сложность в данном случае состоит в том, что тренинги должны давать не просто определенные навыки продаж, но прежде всего умение продавать корректно и ненавязчиво. Настоящий продавец должен быть одновременно профессионален и обаятелен.

В отечественной розничной торговле раньше бытовало мнение, что на клиента нельзя давить, что российские покупатели очень этого не любят. Однако зачастую именно так можно заставить клиента сделать покупку спонтанно: выдвинув какой-нибудь весомый аргумент, вовремя предоставив информацию о скидках, подарках, акциях, поговорив с человеком лишнюю минуту о преимуществах товара. Не упускать клиента — это основное требование. В условиях кризиса очень важно, чтобы продавцы понимали: если клиент ушел без покупки, он потерян, он уже не вернется, оставит деньги в другом месте, и выживет та компания, в которой клиент эту покупку сделает.

Добавить комментарий