Искусство продавать во время кризиса: контроль стандартов

Чрезвычайно важно для увеличения или сохранения объемов продаж организовать внутренний и внешний контроль соответствия стандартам обслуживания в каждой сервисной точке, что вполне под силу директорам магазинов. Более того, это должно быть их прямой обязанностью. В связи с этим обратим внимание на то, что, по результатам наших многолетних исследований качества обслуживания на российском рынке, плохо соблюдаются именно те стандарты, которые являются наиболее важными для продаж.

Прежде всего необходимо повысить требования к активности продавцов. Важно понимать, что активность — это не навык, этому не надо учить. Активность в данном случае — профессиональная позиция. Если продавец не подходит инициативно к покупателю, чтобы продать, значит, не считает нужным. Есть продавцы, которые обслуживают только так называемых «своих» покупателей, т.е. тех, кто, по их мнению, способен на крупную покупку, и совершенно игнорируют остальных (иногда демонстративно). Они не меняют свою тактику, даже если в магазине один покупатель, но не «свой», совершенно забывая о том, что неудовлетворенный, разочарованный клиент не только сам не сделает покупку в этом магазине, но и расскажет как минимум шести своим знакомым, как отвратительно с ним обошлись. Именно поэтому это тот самый случай, когда надо либо заставлять продавца «продавать всегда» (а по сути выполнять свои прямые служебные обязанности), либо увольнять его и искать того, кто будет действительно работать.

Контролировать и инициировать активность продавцов может старший смены, администратор магазина или любой другой представитель линейного менеджмента. Они же могут требовать соответствия всем необходимым стандартам. Не меньшее значение, чем тренинги, имеет и так называемое викарное обучение, т.е. с помощью наблюдения за работой профессионалов. В магазине всегда есть опытные сотрудники, способные как вдохновить своим примером, так и деморализовать коллектив. К ним и требования серьезнее, и спрос с них особый.

В качестве внешнего контроля соответствия стандартам наиболее эффективны проверки mysteryshopping. Поскольку «тайные покупатели» не знакомы персоналу, ведут себя как обычные клиенты, делают покупки, то именно они могут наиболее точно сказать, соответствует обслуживание стандартам или нет.

Добавить комментарий